Pilote de Production H/F - Mobilité interne

Réf. REF180530

EN BREF

  • Direction Direction COO
  • Type de contrat Contrat à durée indeterminée et Temps plein
  • Localisation du poste GENNEVILLIERS
  • Date d'entrée en fonction 01 juin 2020

Le poste / la mission

Dans le cadre de l’organisation plateau en place, Le Pilote de Production est hiérarchiquement rattaché au Responsable de Plateau. Il est en charge du bon fonctionnement du plateau Auto en temps réel et de l’atteinte de objectifs qualitatifs et quantitatif attendus par nos partenaires.  Il mène ou participe à des projets qui visent à améliorer les performances du plateau, à transformer nos activités et nos pratiques, et à augmenter la satisfaction des clients et des collaborateurs. 

Dans le cadre de votre détachement d'une durée de 6 mois, vous aurez pour principales missions :

Gestion de la performance

- Assure l’atteinte des SLA clients en respectant les priorisations définies ;

 

- Optimise, en temps réel, de l’équilibrage des ressources entre le front et le back office et tout autre cellule potentielle (ex : prestige, étranger,…) pour assurer le niveau de qualité de service attendu à chaque instant par les clients ;

- A en charge, en temps réel, de l’attribution des flux téléphoniques aux Chargé(e)s d’Assistance disponibles et en fonction de leurs compétences ;

- Supervise l’attribution de l’activité back office et surveille en permanence le niveau de stock de passations. Pour cela il mobilise les managers du plateau qui sont en charge de la productivité et de la qualité attendue par les collaborateurs de leur équipe ;

- Alerte en temps réel en cas de surcharge d’activité et active l’ensemble des leviers de flexibilité et de priorisation ;

- Reporte quotidiennement sur la performance opérationnelle avec analyse des causes de dérive versus objectif (écarts de flux réels vs prévisionnels ; heures productives réelles vs prévisionnelles ; compétences disponibles…), et est force de proposition pour réajustement du dimensionnement, du planning et pour mises en place d’actions permettant d’augmenter l’efficacité du plateau et des collaborateurs qui le constituent ;

- Participe à l’instance hebdomadaire d’analyse de la performance opérationnelle et de projection de l’équilibrage capacité versus charge ;

- Participe aux réflexions d’optimisation et d’automatisation de la gestion de la production ;

- Est force de proposition pour l’amélioration des outils de pilotage : automatisation, alerting ;

- Emet des souhaits d’évolution sur la fonctionnalité des outils pour un routage efficace des appels (priorisation, débordement,...).

 

Optimisation des process

- Veille à une organisation optimale des rôles et responsabilités sur le plateau afin de garantir la meilleure performance dans la gestion des demandes des clients ;

 

- Garantit le respect des procédures au service de la maitrise des charges externes et de la qualité de traitement ;

- Assure de la transmission et de la bonne compréhension de toutes les informations relatives aux contrats et procédures, et de l’accès effectif à l’information par les équipes ;

- Arbitre en autonomie ou avec sa hiérarchie les demandes de dérogation aux process ;

- Est force de proposition pour identifier tout amélioration d’organisation/de process, qu’il soumet à son responsable de plateau.

 

Gestion de projets

- Suit les résultats du plateau et propose des plans d’action pour atteindre les objectifs ;

- Identifie tout dysfonctionnement et veille à sa résolution ;

- Initie et prend en charge des chantiers d’amélioration continue avec les équipes transverses (Fraud & Leakage, Réseaux & Achats Founisseurs, Clients Services) dans l’optimisation des charges externes et l’amélioration de services ;

- Participe ou pilote des projets, en transverse au sein de la Direction des Opérations ou en transverse au sein de l’entreprise (DVM, IT, EAG…).

 

Gestion des relations avec les partenaires commerciaux

- Il représente l’entreprise dans les visites prospects/partenaires ou tout évènement ;

 

- Il contribue aux réunions de point opérationnel avec nos partenaires ;

 

- Il soutient la Direction Ventes et Marketing dans la mise en place de nouvelles offres/process ;

- Il fournit à la Direction Ventes et Marketing tout élément nécessaire et suffisant pour répondre à une question ou une réclamation d’un partenaire.

Le profil recherché

Profil :

De formation supérieure (Bac+4). Expérience de 3 à 5 ans sur un plateau d’assistance et en Centre de Relation Client (de plus de 150 personnes).  A une expérience multisite. A la connaissance du Front/Back et d’outils de Centre de Relation Client.

Compétences et qualités professionnelles :

- Est orienté résultats ;

- A des capacités d’animation pour donner du sens et générer de la satisfaction collaborateurs ;

- Est rigoureux(se) et a un très bon sens de l’organisation ;

- Sait être polyvalent(e) ;

- Fait preuve de dynamisme, de réactivité et de réelles qualités relationnelles ;

- A le sens du service client ;

- A une bonne capacité d’analyse ;

- Est pro-actif et est force de propositions en vue d’apporter des axes d’amélioration ;

- Est autonome et a la capacité à travailler en équipe ;

- Maîtrise des outils bureautiques (pack office) ;

- A une compréhension du métier de l’assistance ;

- A la capacité de maîtriser les contrats et prestations en place ;

- A la capacité de maîtriser l’ensemble des outils opérationnels utilisés pour l’activité ;

- Fait preuve de qualités rédactionnelles ;

- Respecte les règles de confidentialité et l’engagement pris et donné ;

- Est capable de gérer la pression d’une activité opérationnelle et de s’adapter aux changements ;

- Anglais niveau C1 selon la grille du Cadre Européen Commun de Référence pour les langues.

Les avantages