Responsable plateau Europ téléassistance (H/F) CDI

Réf. REF100730

EN BREF

  • Direction Direction COO
  • Type de contrat Contrat à durée indeterminée et Temps plein
  • Localisation du poste GENNEVILLIERS

Le poste / la mission

Le Responsable de Plateau organise et supervise son plateau conformément aux objectifs quantitatifs et qualitatifs fixés par le Directeur des Opérations.

  • Il s’assure de la mise en œuvre des missions confiées à ses équipes : garantir l’optimisation des objectifs définis pour chaque mission et informer ses collaborateurs sur les résultats de l’équipe
  • Il s’assure de l’évaluation régulière du discours client et du respect des procédures,
  • Il contribue à la gestion de l’organisation du temps de travail de son équipe et en assure le contrôle
  • Il participe à la politique RH : détection des potentiels, participation au recrutement, mobilité interne, campagne des entretiens annuels, etc
  • Il organise la mise à jour et la validation des procédures opérationnelles et propose des pistes d’amélioration
  • Il garantit l’organisation du plateau et la performance des équipes dont il est responsable.
  •  Il s’assure de la qualité de l’activité et reporte les résultats sa direction.

Management d’équipe

  • Coordonne, organise l’activité de son service ; peut intervenir en appui de son équipe en cas de besoin ; s’assure de l’atteinte des objectifs fixés
  • Informe, fédère, motive et anime l’équipe de collaborateurs sous sa responsabilité pour atteindre les objectifs fixés (réunions de service, encouragements, retour sur performance, entretiens de mise au point …) ;
  • S'assure de la bonne compréhension des objectifs du service et de ses directives;
  • Veille et suit la réalisation des tâches, l'application des directives ; veille au respect des process et procédures internes et apporte les solutions correctrices nécessaires ;
  • Veille au suivi et à l’évaluation individuelle du(des) collaborateur(s) sous sa responsabilité.
  • Conseille et valide les objectifs d’évolution personnelle (entretiens annuels d’activité, mise en place d’accompagnements individuels, élaboration des propositions de primes et d’augmentations individuelles) et veille à la mise en œuvre des formations individuelles et collectives… ;
  • Garantit le respect des accords d’entreprise et plus généralement des procédures et textes en vigueur (règlement intérieur…) ;
  • S’assure de la qualité de la remontée des éléments vers le service Paie et Administration du Personnel.

Supervision d’activité

  • Supervise le niveau d’activité et son adéquation avec les effectifs présents ;
  • Veille à une organisation optimale du plateau afin de garantir la meilleure performance dans la gestion des flux d’activité ;
  • Fixe les objectifs individuels et collectifs des managers du plateau et valide ceux des collaborateurs ;
  • S’assure de la bonne exécution des procédures ;
  • Informe ses collaborateurs sur les résultats du plateau et de la Direction des Opérations.

Support aux Responsable de Pôle d’Activité

  • Encadre et soutient les managers du plateau dans le suivi de l'activité au quotidien pour garantir la gestion optimale des flux d’activités ;
  • Arbitre en autonomie les demandes de dérogation aux process ;

Fonction commerciale

  • Participe aux appels d’offre ou aux démarches commerciales en support technique, apportant l’expertise terrain et l’argumentation opérationnelle de la négociation ;
  • Est l’interlocuteur privilégié lors de visites clients.

Relations transverses avec les autres directions

  • Collabore étroitement avec la Direction des Ressources Humaines : mise en place de formations, participation aux recrutements, assure le suivi des dossiers disciplinaires, participe aux décisions d’évolution salariale et professionnelle de ses collaborateurs… ;
  • S’assure du fonctionnement permanent des moyens téléphoniques et informatiques avec les services de la Direction des Systèmes d’Informations ;
  • Soutient la Direction Commerciale et Marketing dans la mise en place de nouvelles
  • offres/process et fournit à cette direction tout élément remonté par ses Responsables de Pôle d’Activité concernant les questions ou réclamations de partenaires.

Contribution active à des projets

  • Contribue activement, grâce son expertise opérationnelle, à la mise en place de nouveaux
  • contrats ou produits partenaires ;
  • Participe ou pilote des projets au sein de son plateau, en transverse au sein de la Direction des Opérations ou en transverse au sein de l'entreprise.

 

Le profil recherché

Profil :

De formation Bac +5 avec expérience indispensable sur un plateau d’assistance. Expérience confirmée et réussie dans l’encadrement d’équipe.

Compétences et comportements professionnels

  • Parfaite connaissance de la Relation Client,
  • Facilités d’expression et de communication, capacités d’écoute et d’analyse,
  • Sens du service, qualités relationnelles et pédagogiques,
  • Maitrise des outils informatiques, maîtrise du pack office,
  • Management d’équipe : a la capacité d’animer, motiver, entrainer, orienter vers l’avenir dans une relation centrée sur l’échange et la coopération
  • A une expérience confirmée du management de plateaux téléphoniques et de larges flux d’appels entrants
  • A une bonne compréhension du métier de l’assistance
  • Maitrise les contrats et prestations en place
  • Maitrise l’ensemble des outils opérationnels utilisés pour l’activité
  • Maîtrise les outils informatiques (type Pack Office) et Internet

  • Anglais  B2 au CECRL

  • Dynamisme, autonomie, leadership, rigueur, esprit critique, proactivité, gestion des priorités et résistance au stress,
  • Maîtriser la gestion des flux multicanaux : appels entrants, sortants, webcall, chats, gestion mails.
  • Anticiper les pics d'activité et savoir y faire face.
  • A le sens de l’organisation et est capable de prendre des décisions
  • A le sens du travail en équipe dans une approche transverse et sait fédérer une équipe pour atteindre les objectifs attendus
  • A un esprit d’analyse, de synthèse et de rigueur
  • Fait preuve de qualités rédactionnelles
  • Respecte les règles de confidentialité et l’engagement pris et donné
  • Fait preuve d’anticipation, de pro-activité et de réactivité
  • Est capable de gérer la pression d’une activité opérationnelle et de s’adapter aux changements

Les avantages

Rémunération sur 14 mois, rémunération variable sur objectifs, remboursement intégral du titre de transport, carte tickets restaurant, intéressement et participation, avantages sociaux.